Cliente que paga pouco custa caro: a conta que o BPO não faz
Aceitar qualquer preço para não perder o cliente parece prudente. Na planilha, é o cliente que ocupa a vaga de quem pagaria o justo.
Todo BPO tem aquele cliente. Entrou com desconto "só no começo", pede tudo para ontem, manda documento pelo WhatsApp às onze da noite e, quando você fala em reajuste, lembra que "tem gente que faz por metade".
Você mantém, porque um cliente pagando pouco parece melhor que nenhum. Parece. Vamos fazer a conta que quase ninguém faz.
O custo que não aparece na fatura
Cliente não consome só o valor que paga. Consome horas da sua equipe. E hora tem custo: salários, pró-labore, sistemas, internet, contador, aluguel, impostos. Some tudo o que o escritório gasta no mês e divida pelas horas que a equipe realmente trabalha. Esse é o custo da sua hora.
Agora veja quanto tempo aquele cliente toma por mês, contando tudo: lançamentos, conciliação, cobrança, as mensagens, as reuniões, o retrabalho porque o documento veio errado.
Provocação: você sabe, em reais, quanto custa uma hora do seu escritório? Se não sabe, todo preço que você deu até hoje foi um chute.
Um exemplo para enxergar
Um exemplo simples, com números redondos só para ilustrar:
- o escritório gasta R$ 10.000 por mês e tem 2 pessoas trabalhando 160 horas cada: são 320 horas, e cada hora custa R$ 31,25;
- o cliente "barato" paga R$ 600 e toma 25 horas por mês: só de custo, são R$ 781,25.
Ele não é um cliente pequeno. É um cliente que tira R$ 181,25 do seu bolso todo mês, antes dos impostos, para você trabalhar para ele. E ocupa 25 horas que poderiam atender alguém que pagasse o justo.
Preço mínimo não é preço justo
Existe um piso: o preço que só paga o custo e os impostos. Abaixo dele, todo mês dá prejuízo. Mas o piso não é o preço certo, é só o ponto onde você para de perder. O preço justo inclui a sua margem, que é o que paga o crescimento, o imprevisto e o seu descanso.
Provocação: se você só cobra o suficiente para pagar as contas, quem está pagando o seu crescimento? Ninguém. É por isso que ele não acontece.
O que fazer com o cliente que paga pouco
Não precisa demitir ninguém amanhã. Precisa decidir com número na mão:
- Meça: anote por um mês as horas reais de cada cliente, inclusive as mensagens.
- Calcule: compare o que ele paga com o custo das horas que ele toma.
- Converse: mostre ao cliente o que ele recebe e proponha um caminho. Reajuste, escopo menor pelo mesmo preço, ou regras de envio de documentos que reduzam o retrabalho.
- Decida: se não houver acordo, a vaga dele vale mais livre. Ela é o espaço do próximo cliente bom.
Para fazer os passos 2 e 3 sem planilha, use a calculadora de precificação do Café. Ela mostra o custo da sua hora, o preço mínimo e quantos clientes daquele tamanho cabem na sua equipe.
Cliente que paga pouco não é caridade, é custo. E custo, no BPO financeiro, a gente mede. A gente não sente.