Escopo aberto, prejuízo fechado: como o "só mais isso" quebra o BPO
Nenhum BPO quebra num dia. Quebra num "só mais isso" por semana, que ninguém anotou, ninguém cobrou e todo mundo esqueceu.
"Já que você está com o extrato aberto, dá uma olhada nessa nota?" "Consegue emitir esses boletos hoje?" "Me ajuda a montar uma planilha para o banco?" Cada pedido, sozinho, leva pouco tempo. Juntos, viram o maior cliente do seu escritório, sem pagar como tal.
O "só mais isso" é o jeito mais educado de um BPO perder dinheiro.
Por que o escopo abre
O escopo não abre por má-fé do cliente. Abre por três motivos que estão do nosso lado:
- O contrato é vago: "gestão financeira" cabe qualquer coisa.
- A gente quer agradar: dizer não parece arriscar o cliente.
- Ninguém mede: o tempo do extra some no meio do dia e não aparece em lugar nenhum.
Provocação: se você não sabe quantas horas o seu cliente usa fora do combinado, quem definiu o seu preço foi ele.
O custo invisível
Volte à conta do custo da sua hora. Se cada hora do escritório custa um valor X, cada pedido extra de trinta minutos custa metade de X. Uma vez por semana, durante um ano, são cerca de 26 horas de trabalho que você entregou de graça para um único cliente. Multiplique pelos clientes que fazem o mesmo.
É por isso que muito BPO cheio de clientes vive sem sobra no fim do mês. O faturamento cresce e a margem encolhe, porque o trabalho cresceu mais rápido que o preço.
Como fechar o escopo sem fechar a porta
Fechar o escopo não é dizer não para tudo. É deixar claro o que está incluído e o que tem preço à parte.
- Escreva o escopo em tarefas, não em temas: em vez de "gestão financeira", escreva "lançamento de até tantas movimentações por mês, conciliação de tantas contas, um relatório mensal".
- Defina o canal e o prazo: onde chegam os documentos, até quando, e em quanto tempo você responde.
- Crie a lista do extra: tarefas comuns fora do escopo, com valor ou com tempo estimado. Assim o cliente sabe antes de pedir.
- Registre tudo por duas semanas: cada pedido, quanto tempo levou e se estava no contrato. O número convence mais que qualquer conversa.
- Converse com o registro na mão: "este mês foram tantas horas fora do combinado. Podemos incluir no plano, com reajuste, ou manter como extra."
Provocação: o cliente que respeita o seu escopo é o cliente que respeita o seu trabalho. O que não respeita, mesmo com tudo escrito, está mostrando quanto vale a sua hora para ele.
Ferramenta ajuda, combinado resolve
Ter as rotinas de cada cliente registradas, com o tempo de cada atividade, deixa o extra visível no mesmo dia, não no fim do ano. É para isso que existe o gerenciador de tarefas da plataforma do Café: ver a carga do dia em horas e saber exatamente onde o tempo foi parar.
Mas nenhuma ferramenta substitui o combinado. Escopo claro é a forma mais simples de manter o cliente feliz e o escritório saudável ao mesmo tempo.