Ninguém aperta play
Cronômetro não sobrevive ao dia do BPO. Tempo padrão vezes quantidade, o método de Kaplan e Anderson, mostra quanto cada cliente consome sem ninguém apertar nada.
Toda ferramenta de tarefas tem um botão de play. Você começa a conciliação, aperta. Termina, aperta de novo. No fim do mês, em tese, você sabe quanto tempo cada cliente consumiu.
Seja honesto: quantas vezes você apertou o play hoje?
No BPO o dia não anda em linha reta. Você abre o extrato da Jurema Modas, o WhatsApp avisa que a Padaria Trigo Fino mandou uma nota, e alguém pede "só uma olhadinha" num boleto. Três clientes em dez minutos. Nenhum cronômetro sobrevive a isso, e o que sobra no relatório é um número que você mesmo sabe que foi chutado.
Não falta disciplina a você. Falta um método que não dependa dela.
Em 2004, dois professores largaram o cronômetro
Robert Kaplan e Steven Anderson publicaram na Harvard Business Review um artigo sobre o que chamaram de custeio por atividades e tempo. Eles acompanhavam empresas que tentavam descobrir o custo de cada atividade perguntando aos funcionários como dividiam o próprio tempo. Dava trabalho, demorava, e as respostas eram ruins: as pessoas estimam mal as próprias horas, e a soma quase sempre fechava em 100%, mesmo quando havia tempo parado.
A saída deles foi trocar o registro por duas perguntas:
- Quanto custa um minuto da sua capacidade de trabalho?
- Quanto tempo cada atividade leva, em média?
Respondidas as duas, basta contar quantas vezes cada atividade aconteceu. Tempo padrão vezes quantidade. Ninguém precisa apertar nada.
A conta no BPO
Você já sabe, com boa precisão, quanto tempo leva para emitir uma nota, registrar um recebimento ou agendar um pagamento. Talvez só nunca tenha escrito. Um cliente com o volume abaixo, por exemplo (tempos e volumes ilustrativos):
| Rotina | Tempo padrão | Vezes no mês | Minutos no mês |
|---|---|---|---|
| Emissão de nota | 4 min | 20 | 80 |
| Registro de recebimento | 2 min | 40 | 80 |
| Agendamento de pagamento | 3 min | 15 | 45 |
| Total | 205 |
São 205 minutos, quase três horas e meia, só nessas três rotinas. Ninguém cronometrou. Você contou.
Agora multiplique pelo custo da sua hora. Se a hora do escritório custa R$ 60, cada minuto custa R$ 1, e essas rotinas custam R$ 205 por mês antes de qualquer margem. Repare no que vem junto: quando o cliente passa de 20 para 60 notas, você deixa de sentir que "está dando mais trabalho" e passa a ver quanto a mais, em minutos. O escopo extra vira hora visível, e hora visível vira conversa de reajuste.
Aproximado e honesto vale mais que preciso e inventado
"Mas cada nota leva um tempo diferente." Leva. A média lida com isso melhor que o cronômetro, porque erra para os dois lados e se compensa ao longo do mês. E ela se ajusta: se a nota da Padaria Trigo Fino sempre dá mais trabalho, ela ganha um tempo próprio. Kaplan e Anderson chamam esses ajustes de equações de tempo.
O cronômetro promete precisão e entrega um buraco: os dias em que ninguém lembrou de apertar. O tempo padrão promete só uma aproximação e entrega o mês inteiro.
Fica a pergunta: se você não sabe quanto tempo cada cliente consome, quem definiu o seu preço?
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É a mesma lógica que estamos levando para o gestor de tarefas do Café: cada tarefa com o seu tempo, sem botão de play.
Referência: Robert S. Kaplan e Steven R. Anderson, "Time-Driven Activity-Based Costing", Harvard Business Review, novembro de 2004.